Comment déterminer les mesures appropriées pour l'accord de niveau de service?

Je travaille dans une petite entreprise de développement qui est de plus en plus demandé de faire des accords de niveau de service officiels pour nos produits en fonction de certaines configurations.

Du point de vue du développement, cela est confortable, mais il n'a aucun sens de dire que nous aurons certaines objectifs du point de vue du logiciel, s'ils sont irréalistes en termes d'équipement / Plate-forme - Les clients ne font que la disponibilité globale du système.

Que devrais-je regarder du point de vue de la plate-forme? Quelles métriques et niveaux?

De plus, quels sont les pièges (Par exemple, du point de vue du logiciel, je n'aurais jamais nommé heure de correction - Je ne sais pas si je dois réécrire tout le produit pour réparer quelque chose afin que nous puissions le réparer dans 5 Jours - C'est potentiellement impossible - Que devrais-je éviter du point de vue de l'équipement / OS. / Plate-forme)?
Invité:

Babette

Confirmation de:

J'ai beaucoup d'expérience dans ce domaine; Je travaille beaucoup pour quelques entreprises de la liste Fortune 5, qui gèrent leurs centres de traitement de données en tant que fournisseur Internet pour différents départements de la société ayant besoin de services d'hébergement et de soutien.

Généralement ils ont deux métriques appelées SLA (Accord de niveau de service) et OLA (Accord de niveau de fonctionnement).

SLA Effectué en fonction du type d'équipement utilisé. Parlant O. SLA, Nous utilisons des niveaux pour leur description. SLA-1 - C'est un temps d'arrêt de zéro, SLA-2 - C'est quelque chose comme le ralenti à 1 heure SLA-3 - 8 Heures, etc. SLA Effectué par l'utilisation d'un équipement en excès. Dans une entreprise, nous utilisons de nombreux produits Cisco Pour assurer la haute disponibilité (Cisco CSM et l'équipement GSS). Quand on parle de niveaux SLA, Nous parlons habituellement de HA (La haute disponibilité) et DR (Récupération d'urgence). Dans les situations où la société dispose de plusieurs centres de données, le composant de haute disponibilité est généralement un attribut du centre de données, et DR - attribut de l'ensemble du centre de données; Les deux sont mesurés en termes de RPO (Point de récupération cible) et RTO (Temps de récupération cible), Qu'est-ce que le niveau signifie SLA.

En réalité, OLA - Voici comment quelqu'un rapide (la personne) Réagit à un événement nécessitant une intervention manuelle / Mesures correctives. OLA Sont également généralement mesurés en termes de temps de réponse; Ils utilisent les mêmes objectifs RTO / RPO. Une entreprise avec laquelle je consulte des utilisations 6 Niveaux pour leurs indicateurs OLA. Première 3 Les niveaux sont un exemple de ceci:

OLA-1: RTO 0 <2 Regardez OLA-2: RTO> = 2 & <= 4 les heures OLA-3: RTO> = 24 JE. <= 30 jours, sinon un échec du centre de données, si DC échoue> 30 jours.

Qu'est-ce qui détermine les indicateurs OLA et SLA, appelé la cote de la CIA. CIA = Confidentialité, intégrité et accessibilité. Les données de la demande doivent être classées par une unité commerciale payant pour l'application spécifiée. La CIA aidera à atteindre ce qui devrait être OLA et SLA. Chaque partie du niveau CIA Attribue le numéro OT 1 avant que 3. Donc, par exemple, note CIA 1-1-1 Ce sera très confidentiel, le plus haut niveau d'intégrité et la plus haute disponibilité. Évaluation de la CIA 3-3-3 - C'est la note la plus basse. Alors note CIA 3–3–3 Correspond généralement au niveau SLA et OLA, égal 6, Où SLA-6 et OLA-6 - C'est la plus petite heure garantie. (Le plus grand temps de réponse).

La réception de la cote de la CIA est généralement réduite pour déterminer combien d'argent perdra des affaires si les données seront volées (confidentialité), Compléter (intégrité) ou quand les systèmes ne fonctionneront pas (disponibilité). Ainsi, une entreprise qui peut perdre 10 Millions de dollars dans le cas du vol de données confidentiel peut avoir une note C, égal 1, ou si cette perte de données n'est pas critique et coûtera la société, disons 1000 dollars, puis à la place, vous pouvez avoir une note C. .

Il s'agit généralement de telles grandes entreprises avec lesquelles j'ai consultés, font face à de telles choses.

Babette

Confirmation de:

Une chose qui devrait être prise en compte lorsque la conclusion SLA, chose est SLA En soi, absolument rien signifie, doit être observé avec des amendes en cas de non-accomplissement SLA.

Par exemple, notre fournisseur Internet nous donne 100% SLA sur le réseau, mais le montant maximum que nous pouvons revenir, - Ceci est notre compte mensuel, qui est vraiment faible, car actuellement la bande passante est bon marché et ne correspond même pas à la quantité d'argent que nous perdons lorsque le réseau ne fonctionne pas. .

De plus, les contrats indiquent généralement la rapidité avec laquelle quelqu'un répondra au problème et non combien de temps sera nécessaire pour l'éliminer. Donc, s'ils vous font creuser une courte réponse, demandez simplement au stagiaire dans le quart de nuit pour vous faire billets jusqu'à ce que vous vous réveillez et que tout soit prêt.

Dans mon expérience, toute cette activité de la SLA ne signifie pratiquement rien.

Hannah

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Si on vous demande de fournir SLA Pour restaurer les problèmes matériels dans lesquels votre logiciel est installé, répondez - "ne pas". Vous pouvez corriger le temps de réponse, mais sans contrôler toute la pile d'équipement. / OS. / Logiciel Vous ne pouvez pas verrouiller le temps de résolution.

Peut-être que votre acheteur vous dit maladroitement qu'il a vraiment besoin d'une offre postée pour votre produit? Ainsi, ils peuvent éviter les problèmes internes qui les dérangent et vous permettent de gagner de l'argent.

Hannah

Confirmation de:

Je ne me dépêcherais pas de corriger les problèmes avec l'équipement, comme avec le logiciel. Vous ne savez jamais quand vous attendez que le fournisseur corrige une erreur critique. Quant aux niveaux SLA, J'ai constaté qu'ils ont généralement la forme "Quelqu'un va travailler sur votre problème pour X les heures. " X, Si, bien sûr, cela dépend de combien ils paient, mais dans mon expérience, quelque part de 1 avant que 8 L'horloge peut sembler normale.

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